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    时间:2019-10-24 阅读:

    提升专业技能 用心服务客户——一位咨诉工作者的感悟

      9月20日,一个20来岁的小姑娘怒气冲冲的来到公司的客服大厅,对着工作人员就是一顿大喊:“你们公司服务态度太差了,我从来都没有收到过你们公司的任何电话与信息,当初业务员告知缴满3年后随时可取,现在连本金都拿不到,你们这不是欺诈吗?你们领导在哪?把你们领导找来………”我一看情况不对,赶紧把客户请到公司的VIP室,并给她倒了一杯茶,适时向客户了解情况,做好情绪安抚。

      从谈话中得知,原来,客户小盛在2016年9月14日在公司投保了一份《富德生命如意宝一号》年金保险产品,年缴保费10000元,缴费年限3年,保险期限6年。当时小盛在读大一,想着把零花钱存起来,等到大学毕业后作为创业的第一桶金,不曾想,三年后,办理退保手续时连本金都没有,而眼前又急需钱买车。听完客户的诉说,我下意识的查了一下系统的回访录音,电话回访是成功的,尔后又再次跟客户说明情况,并告诉她,她的事情公司会进一步核实,明天会给她一个处理结果。
      接下来的工作,我首先向分公司调取了客户新契约电话回访录音,并再次确认该客户回访录音很成功,回访内容也很规范,说明业务员在向小盛介绍产品时不存在销售误导。加上客户很年轻,很可能是她急需用钱,想退保又不想承担损失,故意找借口说业务员销售误导。于是,我信心满满的拨打了小盛的电话,但因客户身体不适,又约定三天后再行联系。
      三天后,我再次按照约定拨打了客户的电话,约她面谈。客户来到公司后,我们一阵寒暄后,紧接着,我把提前准备好的电话录音播放给她听,顿时,她脸微红,见此情景,我顺势说道:“我们知道你现在急需钱来买车,如果是暂时的困难,可以选择在我们公司贷款的。”通过一番解释和沟通,客户思来想去后,最终,客户表示目前工作不稳定,为了减少自己的压力,还是决定按现金价值退。虽然客户最终没有继续持有这张保单,但她并未对公司产生任何怨言,而且未给公司造成负责影响,并表示,日后等有积蓄了,会再次选择向公司投保。我成功的处理了一件潜在舆情,想想心里还是挺美的。
      通过这次暖心的案例,让我深深地明白,作为咨诉岗的一名员工,我们每天都要接待很多形形色色的客户,但只要我们用细心,耐心和热心去服务客户,在工作中具备良好的心理素质、沟通能力及应变能力,同时,还具备高度的责任感和荣誉感,掌握丰富的产品知识,一定会化危机为转机,化干戈为玉帛。在日后的工作中,我还将不断向优秀的同事学习,提升个人专业素养,为公司的发展贡献自己的一份力量。